De acordo com a mais nova edição da pesquisa global do setor automotivo (Global Executive Automotive Survey 2018), realizada pela consultoria KPMG, 84% dos executivos da indústria acreditam que, num futuro próximo, os serviços digitais vão gerar mais receitas que a venda de veículos nas concessionárias.
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Quando olhamos apenas para o Brasil, esse índice sobe para 89%. O levantamento ouviu 900 executivos que atuam na área no mundo todo (98 do Brasil), além de 2.100 consumidores. Trocando em miúdos, ou as concessionárias se adaptam a essa realidade, ou saem do negócio. Numa comparação com outra indústria, a fonográfica, este mês de abril ficará marcado como o primeiro na história em que a venda por streaming superou em faturamento as vendas físicas (CD, vinil e downloads).
Segundo o líder da KPMG para a indústria automotiva no Brasil, Ricardo Bacellar, os dados da pesquisa apontam que os serviços digitais terão um peso prioritário para o cliente, embora os caminhos para isso não estejam claros, muito menos o papel de cada integrante da cadeia automotiva. Segundo o levantamento, 80% dos executivos estão convencidos de que o uso dos dados do automóvel e do motorista serão o principal componente do modelo de negócios do setor automotivo.
Os caminhos começam a aparecer na forma de compartilhamento de veículos e até aplicativos de carros por assinatura similares ao Netflix (ver blog da semana retrasada). Além dessas modalidades, as concessionárias precisam estar atentas à chegada da internet 5G, crucial para serviços de realidade aumentada e internet das coisas.
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Com isso, várias possibilidades podem ser aplicadas em showrooms, como simuladores de test-drive (com trajetos muito mais interessantes que a voltinha no quarteirão), ou até explicações interativas das funções do carro. Butiques hi-tech com experiência de marca poderão se espalhar por centros comerciais, sem a necessidade de grandes áreas de showroom. A área de pós-venda também passará por uma revolução, com o cliente podendo acompanhar à distância o andamento dos serviços.
Poucas marcas acordaram para o mundo digital
E como as marcas estão preparando suas redes para isso? Por enquanto, de forma um tanto tímida. Há exatamente um ano, este blog noticiava que a Porsche havia feito uma parceria com a Disney para revolucionar a forma de atendimento em suas concessionárias.
A mudança começou nos EUA, e em breve será expandida para outros países. Isso era natural que ocorresse em marcas premium. Mas já há movimentações de marcas generalistas no sentido de mudar o jeito de atender o cliente, que ainda é muito parecido com o que ocorria em meados do século passado. A mais nova investida é da japonesa Nissan, que estipulou um prazo de cinco anos para que 9.000 de suas concessionárias em todo o planeta reformem sua arquitetura e, principalmente, a filosofia de atendimento.
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Showroom com tecnologia deverá melhorar as experiências dos clientes num futuro próximo
O plano foi anunciado em convenção global de produtos da marca na semana passada, em sua sede em Yokohama. Detalhe: a Nissan tem hoje cerca de 10.000 lojas no mundo. A meta atinge quase toda a sua rede global. Ou toda ela, caso a marca calcule que haverá menos lojas físicas num futuro próximo (algo bem provável, diga-se). A Nissan já está lançando um novo visual de design para suas concessionárias na América do Norte, chamado NREDI 2.0.
Os padrões de projeto incluem sinalização mais clara, showrooms mais amplos e departamentos de serviços mais arejados. Revendedores dos EUA que implementaram as mudanças reportaram à agência Automotive News aumentos nos negócios de vendas e serviços. Além das melhorias no design do showroom, o uso da tecnologia será outra forma de aprimorar a experiência dos clientes, começando pelo uso efetivo de tablets no ambiente de vendas e serviços nas concessionárias . Parece pouco, mas já é um grande passo para uma mudança cultural no atendimento de clientes cada vez mais conectados.
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