Fazer a manutenção de um carro , naturalmente, não é algo prazeroso, uma vez que envolve custos e burocracias. Por esses e outros motivos, entre todas as etapas da cadeia de valor do comprador de carros brasileiro, uma das que mais gera insatisfação é a primeira manutenção.
As três marcas mais bem posicionadas na etapa de primeira manutenção , na avaliação dos consumidores em medição feita no segundo semestre de 2024, são: Jeep (8,41), Honda (8,32) e Hyundai (7,85). Ou seja: essas montadoras têm as melhores avaliações em um dos elos mais fracos da cadeia de valor do cliente.
A conclusão é da Decoupling , empresa global que ajuda companhias tradicionais a se protegerem de disrupções em seus mercados, fundada pelo brasileiro PhD pela Universidade de Michigan e que foi professor associado na Harvard Business School, Thales Teixeira.
Com estudos no setor, Thales Teixeira, professor da University of California e ex associado em Harvard e Leandro Guissoni, professor da FGV com passagem em Harvard e como docente nos MBAs da Univesity of Virginia, fazer a manutenção do carro envolve o agendamento, diagnóstico, orçamento e autorização do serviço, além da espera para execução, pagamento e retirada do carro. Muitas dessas atividades não criam valor ao consumidor e há oportunidades para as empresas do setor buscarem inovações que ajudem em fatores como conveniência na prestação de serviços, rapidez, confiança no diagnóstico, transparência no orçamento, ou facilidades para a espera e retirada do carro.
Durante 10 anos, Teixeira se dedicou ao desenvolvimento da teoria Decoupling, detalhado em um livro best seller mundial, a partir de estudos feitos no coração da Harvard Business School e do Vale do Silício e, posteriormente, em colaboração com o professor Leandro Guissoni, também PhD em marketing com experiência em Harvard, FGV e passagem como professor no MBA da Darden School, Universidade da Virginia, após ter trabalhado na Coca-Cola.
Desde 2020, Teixeira e Guissoni aplicam esse conceito diretamente na Decoupling Brasil, auxiliando grandes corporações a ajustarem seus modelos de negócio para se manterem competitivas em um mercado em rápida evolução.
O levantamento levou em conta com 11.788 avaliações de clientes feitas após compras realizadas de junho a outubro de 2024, das marcas Chevrolet, Hyundai, Ford, Jeep, Toyota, Honda, Nissan, Volkswagen, Fiat, Renault, JAC, Chery, BYD, GWM. Para fazer esta análise, a Decoupling utilizou sua plataforma apoiada no uso de Inteligência Artificial Generativa e dados de reviews online de consumidores da indústria automotiva disponíveis na internet.
Com isso, baseado nas manifestações dos clientes, conclui-se que a primeira manutenção representa a terceira maior insatisfação medida via decomposição do NPS (net promoter score, métrica utilizada para medir a satisfação dos clientes de uma empresa) de um comprador de carro novo.
Conforme os professores Thales Teixeira e Leandro Guissoni mencionam, a atividade de realizar manutenção representa uma oportunidade crítica de inovação. O carro pode até estar em garantia e por isso o reparo é feito na concessionária. Mas, e depois que sair da garantia? A primeira manutenção é a oportunidade de proporcionar uma boa experiência ao cliente a ponto de se sentir encorajado a voltar nas próximas demandas por manutenções do veículo.
Do lado das startups, vemos neste e em outros setores o padrão de que elas buscam atacar justamente nos momentos de maiores insatisfações dos consumidores. Por exemplo, a Tunne, lançada pelo também fundador da Netshoes, permite que o cliente faça o agendamento e orçamento de consertos e serviços de manutenções no veículo, ou a car10 plataforma fundada em 2014 e, depois adquirida pelo Santander, especializada em conserto e manutenção do carro, conectando motoristas com mais de 70.000 oficinas cadastradas, explica Guissoni.
A maior insatisfação da cadeia fica por conta da avaliação do automóvel usado, com score médio de 7,02. O segundo elo mais fraco é o das visitas subsequentes às concessionárias (7,12), e a primeira manutenção fecha o top-3 negativo com 7,37 de média.
A avaliação da cadeia de valor do cliente de forma fragmentada ou ‘desacoplada’ é uma das principais inovações da Decoupling. Em vez de medir a experiência do cliente somente no final do processo de aquisição de um produto ou serviço, a Decoupling mede o passo a passo da cadeia de valor do cliente, a fim de identificar elos que geram níveis extremos de satisfação e de insatisfação a esse consumidor.
Decoupling vê ponto comum em todas as disrupções
Por meio desse tipo de levantamento, a Decoupling, empresa de dados de inovação focada no consumido, auxilia companhias estabelecidas a não sofrerem uma disrupção pelas startups. Isso porque, como foi possível notar na indústria automotiva, há um padrão na disrupção digital dos setores: as startups identificam os pontos fracos da cadeia do consumidor e, usando modelos de negócios inovadores, os atacam e atraem clientes insatisfeitos.
Por isso, Thales Teixeira enfatiza que a disrupção começa sempre pelo cliente insatisfeito, e não pela tecnologia. Dessa forma, a Decoupling se vale de recursos tecnológicos e inteligência artificial generativa para identificar as insatisfações desses e indicar melhorias que as empresas poderiam fazer para gerar mais valor no elo da cadeia em questão.
Uma espécie de guia para o trabalho da Decoupling é o livro “Unlocking the Customer Value Chain”, traduzido para o português como “Desvendando a Cadeia de Valor do Cliente”, publicado pelo professor Thales Teixeira. A obra explica mais sobre as conclusões que ele tirou sobre a disrupção digital, tendo como base a construção a partir das teorias e modelos de Clay Christensen e Michael Porter, também professores de Harvard, ex-colegas de Harvard do professor Thales Teixeira.
Utilizando essas premissas, a Decoupling vem ajudando empresas de todo o mundo, incluindo mais de 30 cases veiculados por Harvard. Algumas das gigantes que já passaram pelo processo são Netflix, Samsung, American Eagle Outfitters, General Motors, B3 e Grupo Technos no Brasil.