Fala, galera. Tudo bem? Como sempre, as inspirações para essa coluna acabam surgindo com a interação que tenho com todos os leitores. Aliás, muitos usuários se tornaram clientes.
Durante o carnaval, fiz o mesmo que faço todos os anos: trabalhei muito. Fiquei de plantão no suporte ao usuário, que me permitiu observar o quão eletrizante foi esse feriado.
Muitos contatos foram básicos, desde tirar uma pequena dúvida até um suporte internacional de usuários passeando nas “gringas”. Nem tudo que se pergunta é responsabilidade de um suporte. Mas se você pode ajudar, por que não dar uma forcinha?
Todavia, o perfil dos usuários está mudando e a escala de cobrança também. Para entender essa transformação do nível de exigência, precisamos contextualizar a evolução da mobilidade elétrica no Brasil.
Em 2010, começaram surgir as primeiras notícias de veículos elétricos da era moderna no Brasil. Foi a apresentação do Mitsubishi i-MiEV para os associados da SAE Brasil em um evento no Expo Center Norte. Para a época era um grande avanço em relação ao desenvolvimento da indústria automobilística. Mesmo após quase 13 anos, o pequeno e bravo i-MiEV ainda surpreende por onde passa e demonstra robustez de um projeto bem-feito.
Em 2014, tivemos a Copa do Mundo, que permitiu um momento muito oportuno para as marcas usarem o evento como publicidade para modelos maiores, como o Nissan Leaf, BYD T3, Renault Kangoo e Zoe. Até um projeto do JAC J3 Turin elétrico deu as caras naquele ano.
Entre 2015 e 2016, começaram as primeiras vendas diretas aos clientes pessoas físicas do BMW i3 e alguns modelos híbridos plug-in da Mitsubishi Outlander e, posteriormente, do Volvo XC90.
Com a abertura de vendas de veículos, as empresas precisaram justificar a oferta de seus modelos eletrificados demonstrando que havia locais para carregamento. Aí que surgiram os primeiros modelos de redes de carregamento em parceria com supermercados e postos de gasolina.
Ao mesmo tempo, surgiram as redes de carregamento de P & D (pesquisa e desenvolvimento) das empresas de energia elétrica através da Chamada 22 ANEEL para avaliação de modelos de negócios a serem desenvolvidos.
Tudo muito legal, mas com pouca capilaridade e quase nenhuma responsabilidade. Equipamentos instalados em praças pontuais, com pouco público para utilização e sem a obrigatoriedade de prestação de serviço. Na época, dificilmente alguém dependia exclusivamente desses carregadores. Se não estivesse funcionando, o que fazer? Vou para casa e pronto.
Em 2018, o Salão do Automóvel trouxe muitas promessas de lançamento que foram confirmadas logo no ano seguinte. Foi aí que começou minha vida eletrificada com o JAC iEV 40. Dezenas de opções foram colocadas no mercado a partir de 2019 e o número da frota eletrificada no Brasil vem batendo recorde de vendas desde então.
A partir de 2019, as empresas começaram a trabalhar em modelos de negócios com a visão de prestação de serviço em relação aos pontos de carregamento. Primeiramente, o foco era atender os pontos comerciais e condomínios que desejavam instalar um carregador.
Entretanto, ter um carregador sem opção de gerenciamento é algo semelhante a colocar uma tomada no local, não saber quem está usando e quanta energia foi consumida. Assim surgiram as primeiras CPOs brasileiras. CPOs (Charging Point Operator) são sistemas de gerenciamento das estações de carregamento.
Desde 2020, o número de estações gerenciadas por CPOs tem crescido de forma que é muito difícil uma nova estação ser instalada sem algum sistema de gerenciamento. Inclusive estações instaladas anteriormente sem gerenciamento estão sendo substituídas por estações gerenciáveis. Como exemplo, a Tupinambá Energia adicionou e substituiu por estações gerenciáveis em locais já conhecidos, como nas redes BRMALLS, Índigo, PareBem e St. Marché.
Os usuários já tinham o hábito de utilizar alguns destes locais para carregar. Em um passado não muito distante, você precisava ir até o local e ver no que dava. Agora é possível saber se a vaga está disponível e, inclusive, acompanhar a sua recarga pelo celular.
Com as informações em mãos, as empresas notaram que quem carrega nessas estações não necessariamente consome no estabelecimento, mas não por isso que deixa de ser um cliente. A diferença é que ele usufrui exclusivamente a vaga de carregamento.
A dúvida é: como lidar com um cliente que, até pouco tempo atrás, era simplesmente um usuário que parava para carregar? Para começar, é fundamental você saber como identificar cada usuário, poder avaliar os hábitos de consumo e suas reais necessidades; possuir um canal de comunicação para tirar dúvidas e prestar suporte em caso de problemas, afinal, não se trata mais de uma cortesia, mas de um produto. E, na minha opinião, o mais fundamental é saber se o serviço está sendo prestado de forma correta.
Durante o feriado de carnaval, com o uso intenso das estações, foi possível observar o quão importante é garantir que haja um suporte para o cliente das estações de carregamento. Foi o primeiro ano com um número expressivo de motoristas de aplicativo trabalhando com veículos elétricos e trata-se de uma categoria que não para de trabalhar. Toda vez que você pegar o celular para chamar um carro, haverá um motorista disponível.
Isso significa que não tem horário de atendimento para esse motorista. Existe a necessidade de recarga 24 horas por dia e de disponibilidade de 24 horas de suporte, principalmente aos feriados.
E não somente os motoristas de aplicativo estão rodando pela madrugada. Quem viaja no feriado, geralmente tende a viajar durante a noite. Já imaginou você parar em um carregador no meio de uma estrada e, se precisar de um suporte, receber a seguinte mensagem: “Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta em horário comercial”. Aí é pedir para acabar com qualquer viagem de férias.
Para um motorista de aplicativo, a hora parada significa hora perdida, um equipamento fora de operação é um absurdo. Infelizmente, nem tudo se resolve com o simples apertar de um botão. Muitas coisas podem ser resolvidas apenas com um comando ou até mesmo a orientação correta. Todavia, a resposta do problema também pode ser a troca de um equipamento.
Cabe à empresa de gerenciamento (CPO) monitorar e se antecipar nas resoluções e, quando inevitável, comunicar e explicar que o problema será sanado, mas não no mesmo dia. Problemas acontecem. A diferença é como você responde ao problema que definirá sua qualidade de atendimento a esse novo público de clientes.
Uma coisa é certa: todo estacionamento deveria ter ao menos uma vaga de carregamento para veículos eletrificados. Mas não significa que o gerente do local precisa ter conhecimento de como lidar com o carregador. Ele precisa deixar nas mãos de alguém que saberá lidar com o novo serviço ofertado. Se nem mesmo o dono do carro elétrico tem conhecimento suficiente sobre o assunto, quem dirá uma pessoa que, até então, nunca havia andado de carro elétrico.
Então, meu caro gerente, espalhe carregadores por todos os seus estabelecimentos comerciais, tem muita gente querendo usar. Mas não esqueça de contar com uma empresa séria que saiba sobre o negócio, ajude na gestão dos equipamentos e dê a devida atenção ao seu cliente. Garanto que um bom suporte prestado ao seu cliente será tão primordial quanto a informação que você poderá obter pelo mesmo sistema de gestão.
Até mais.