Fala, galera. Beleza? No texto da semana passada, trouxe um pouco da minha percepção sobre o primeiro seminário da Anfavea com foco no desenvolvimento da mobilidade elétrica no Brasil. Foi um momento histórico devido à clara intenção pela maioria das empresas envolvidas em fazer dar certo o movimento de migração da nossa matriz energética e a forma como nos movemos.
Entretanto, com exceção da diretoria da ABRAVEi, poucos eram os consumidores finais em um evento que discute mudanças tão profundas. Não faltavam CEOs, autoridades públicas, estudiosos e fornecedores. Mas essas personalidades fazem parte apenas de um lado da moeda.
A mobilidade elétrica exige muito mais do que tecnologia. Da mesma forma que os smartphones obrigaram as pessoas a rever a forma de comunicação, inclusive com mudanças de hábitos e criação de novas regras de etiqueta, a mobilidade elétrica trará o mesmo desafio para os usuários.
Já falei diversas vezes sobre a minha história, mas trarei novamente um pequeno resumo para quem não a conhece ainda. Comprei meu primeiro e ainda atual veículo elétrico há mais de três anos e meio, aguardei por sete meses pela entrega e consumi muito conteúdo sobre o assunto. Após receber o carro, descobri duas coisas: que a maioria das informações estava errada e teria muitos amigos para me ajudar nessa transição.
Os primeiros meses foram de muitas perguntas básicas e grande aprendizado. Por conta disso, decidi compartilhar essa experiência com o maior número de pessoas possível. Estava tão empolgado que não conseguia imaginar a minha vida novamente com um carro a combustão.
Os anos passaram, mas as dúvidas continuam. As perguntas podem não ser as mesmas, entretanto mantenho a vontade de aprender mais e compartilhar com todos. O ponto que quero chegar é: durante os sete meses que aguardei pelo meu carro, por que as dúvidas mais básicas não haviam sido respondidas ainda?
Essa é simples de responder: quando você joga uma dúvida no Google, não são os usuários que terão seus conteúdos nos primeiros resultados, são mídias tradicionais que acabam aparecendo nas primeiras páginas. Não sou contra um canal de informação aparecer em primeiro lugar, aliás, eles conseguem trazer a informação de forma clara. Afinal, são profissionais que trabalham exatamente na área de comunicação.
Todavia, dificilmente um jornalista terá o contato direto com um veículo elétrico a ponto de saber quais serão os perrengues ao longo do tempo. No máximo, poderão trazer a sensação e experiência do contato inicial com uma visão mais crítica.
Isso é bom, pois traz exatamente a informação que as montadoras precisam preparar e entregar para qualquer novo cliente de carro elétrico. Com o passar do tempo, as perguntas mais básicas passaram despercebidas por quem já convive com a mobilidade elétrica por tanto tempo. Mas isso não significa que todas as pessoas já saberão tudo que consideramos básico.
Vou dar um exemplo: Nesta sexta-feira, fui carregar meu carro em uma das estações da Raízen. Imagina-se que é um lugar frequentado por usuários de carro elétrico e todos sabem o básico para iniciar a carga. Mas não é bem assim.
De repente, um senhor começou a dar voltas no meu carro, olhava de um lado a outro. Após alguns minutos de peregrinação, decidiu vir falar comigo.
“Amigo, desculpe incomodar. Estou com o carro elétrico da minha irmã e não sei como faço para carregar”. O modelo em questão era um JAC EJS1 e estávamos em um local que não tinha como ele fazer o carregamento em corrente alternada. Precisei dar uma aula básica: indicar um local que haveria equipamento compatível, como iniciar a carga e até o tempo previsto para carregamento.
Vejam que interessante: o senhor em questão sabia o suficiente para dirigir o carro, pois chegou até o local. Mas não sabia fazer algo que, em teoria, seria mais básico, como carregar o veículo.
Se formos avaliar friamente, não é uma surpresa a falta de afinidade. Afinal, a parcela de veículos elétricos não atinge nem 0,5% de toda a frota brasileira. Sei que a proporção não seria exatamente essa, mas seria estranho falarmos que um em cada 200 motoristas saberiam carregar um carro elétrico?
Não são poucos os grupos de WhatsApp e Telegram de usuários de veículos elétricos. Todos os dias vemos a inclusão de novos membros com as mesmas perguntas. Agora, como poderíamos trazer essa informação tão básica e fundamental de forma mais ampla?
Garanto que não será fácil. Mesmo após anos de lançamento da injeção eletrônica, tanques de partida à frio e freios ABS, muitos usuários ainda não sabem usar essas tecnologias. Podemos até dizer que a maioria dos motoristas já possui maior afinidade, mas ainda assim não são todos.
Claro que as montadoras são as principais responsáveis por disseminar informação, não só por serem detentoras das informações técnicas, mas pela proximidade com os clientes mais experientes da marca.
Atualmente, ciente dessa forma de comunicação mais democrática, as marcas aproveitam a exposição de seus clientes mais comunicativos para divulgar orientações e novidades. Não significa favorecer um em detrimento dos demais, mas permitir que as informações sejam multiplicadas para os usuários mais novos.
Existem outras ações que podem ser adotadas, como cafés e encontros. A participação das marcas nos grupos de usuários e fóruns de forma institucional também é muito bem-vinda, inclusive para observar as principais dúvidas e reclamações que geralmente não chegam até a empresa pelas vias formais.
Entretanto, estamos passando por uma grande mudança também em relação aos hábitos de consumo. A proporção de carros por aluguel e assinatura está crescendo cada vez mais. Assim, perde-se a relação de marca/cliente. Dessa forma, as locadoras desses veículos teriam que adotar postura semelhante àquela que as marcas começam a colocar em prática.
A aproximação das locadoras seria ainda mais essencial, visto que é muito mais fácil um consumidor trocá-las por outras empresas. E é também nelas que existe a maior chance de um cliente sair com o carro sem informação nenhuma. E por que não dizer também que a experiência de seus clientes pode ser um ótimo termômetro para avaliar a estratégia em relação à frota?
Não é incomum encontrar motoristas que acabaram de pegar um carro elétrico de locadora e saíram com pouca ou nenhuma informação. São esses os maiores detratores dos pontos de carregamento com a opinião de que o equipamento demora muito ou que não conseguiram carregar o veículo.
Como último elemento institucional, as empresas gerenciadoras de rede de carregamentos precisam ter operações intuitivas e comunicação clara para que qualquer usuário, por mais inexperiente que seja, consiga ter conhecimento suficiente pelo menos para passar informações essenciais ao suporte técnico.
Para concluir, os novos usuários precisam de atenção especial de todos os demais, montadoras, locadoras, redes de carregamento e demais usuários mais experientes. Então por que não aproveitar o conhecimento adquirido na prática pelos clientes mais entusiastas? Somente assim poderemos ter a disseminação das informações mais importantes e garantir a melhor experiência para todos.
Até mais.