Assim que compramos um carro, há o período da lua-de-mel. Tudo é uma maravilha e você fica feliz com o que comprou. Até o momento que algo quebra e tem que correr atrás de um conserto. Nessa hora, pouco importa se é um compacto de R$ 30 mil ou um SUV premium de R$ 200 mil, o que vale é bom atendimento que resolva o problema com rapidez.
Quando a Lifan assumiu o controle da marca no Brasil, em outubro de 2012, encontrou um baixo nível de satisfação, por um pós-vendas problemático. Faltavam peças e as concessionárias não resolviam os defeitos. Então, começaram um trabalho de reestruturação, para recuperar os clientes antigos, que não conseguiam arrumar os seus carros durante a época em que a Lifan era importada por outra empresa.
É o problema que os donos de veículos da Geely t em medo de enfrentar, agora que a fabricante deixou o país – embora o Grupo Gandini, representante oficial da marca diga que vai continuar a dar suporte para os proprietários.
A empresa estabeleceu como meta permanente para o mercado brasileiro desde aquele momento alcançar o melhor nível possível em atendimento a clientes e serviços pós-vendas. O trabalho aconteceu diariamente, em todas as frentes e com o máximo de cuidado com cada caso, buscando e oferecendo solução a todos os clientes da marca.
Para isso, começaram a responder todas as reclamações que chegaram, até as mais antigas publicadas no site Reclame Aqui. Três anos depois, conseguiu mudar a percepção de seus consumidores, atingindo o nível de satisfação “Bom” para todas as reclamações feitas de maio de 2015 até junho de 2016. Das 485 reclamações, 471 fjá foram resolvidas.
Atingiu um bom nível, com mais de 50% dos clientes dizendo que voltariam a fazer negócio e comprar um Lifan . Mas isso é apenas o começo. “Alcançar este índice é apenas um primeiro passo, porque o mais difícil começa agora, que é manter este bom índice de atendimento”, fala James Qi, diretor de Serviços Pós-Vendas da Lifan Motors .
Pode ser que isso não explique totalmente o relativo sucesso do SUV Lifan X60 , mas demonstra que a empresa busca construir sua imagem com base em boas práticas de mercado e que, afinal, está no caminho certo.