Um pai estava com a filha pequena no Magic Kingdom, em Orlando (EUA). Em meio a tantos brinquedos, e para se refrescar do calor, ele comprou um sorvete do Mickey para ela. Mas a menina, distraída, deixou a guloseima cair no chão. Antes que o pai tivesse a reação de comprar outro, um funcionário do parque chegou até a criança, se abaixou para falar olho no olho (todos são treinados para isso) e disse, sorrindo, para ela não se preocupar, pois ganharia outro sorvete, de graça. Enquanto pai e filha, cativados, se dirigiam para o quiosque do sorvete, um outro funcionário já havia limpado o chão. Sujeira e tristeza não podem fazer parte desse reino da fantasia, assim como pensa a Porsche ao contratar a Disney para treinar seus times de atendimento.
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Ações desse tipo são corriqueiras nos parques da Disney, e não porque os funcionários contratados são bons samaritanos. Todos eles são intensamente treinados na filosofia de encantamento do cliente, que tem funcionado tão bem há tantas décadas. A empresa tem índice de satisfação superior a 90%. E cerca de 70% dos clientes acabam retornando aos seus parques, sabendo que sempre haverá alguma novidade. Pode parecer piegas, mas filosofia de magia extrapola os personagens e as atrações. Está presente em cada detalhe, assim como entendeu a Porsche. Coisas erradas acontecem, é óbvio, mas todos os funcionários estão preparados para resolver tudo, de preferência longe dos olhos dos visitantes.
Conquistando clientes
Mudemos o filme para os donos de carro (não importa a marca) e suas desventuras na hora de algum reparo de emergência, ou de uma simples revisão de rotina. Claro que há uma legião de funcionários dedicados e competentes nas concessionárias. Mas o número de reclamações nos Procons e afins não nos deixa mentir: muitas vezes o consumidor sofre com atrasos, com falta de peças, com mau atendimento, e até com falta de transparência nos preços e serviços praticados. Ou seja: o cliente escolhe uma entre cerca de 30 marcas de carro disponíveis no país, faz seu segundo maior investimento da vida (o possante só não é mais caro que o imóvel) e não recebe o atendimento à altura de suas expectativas.
Nesse quadro geral de descrédito com o negócio de carros, é interessante ver a atitude da Porsche, que acaba de contratar o Instituto Disney para treinar 5.200 funcionários de sua rede nos Estados Unidos. Em breve, todos eles estarão praticando o Método Disney de relacionamento com o cliente, e a marca alemã espera se diferenciar ainda mais de seus concorrentes no segmento premium.
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Não, não espere ver funcionários da oficina de uma concessionária fantasiados de Mickey ou Pato Donald, e as moças de Cinderela. Mas torça para que o exemplo da Porsche seja seguido por outras montadoras, para que um dia o serviço de atendimento se aproxime da experiência que muitos já vivenciaram nos parques da Disney ou em suas lojas. Certamente o cliente deixará de se sentir o Pateta ao ser atendido com pouco caso nas oficinas ou nos serviços de atendimento ao cliente (SAC). Isso depois de ter gasto uma pequena fortuna na compra de um carro.
Até mesmo as marcas generalistas, que vendem carros de valor mais acessível, deveriam seguir o exemplo da Porsche. O consumidor cada vez mais exigente não se contentará mais com atendimento que não seja de excelência num mercado altamente competitivo. Lembre-se do que esta coluna escreveu há duas semanas sobre lojas da Apple, Nespresso, Samsung, Tesla...
Novas tendências
Se os carros estão se transformando em commodities (cada vez mais parecidos entre si), o que vai atrair o cliente é o atendimento, mais até que o design e a mecânica. As marcas que não evoluírem nesse sentido vão se tornar irrelevantes, ou até desaparecer.
Concessionária da Honda, marca que sabe fidelizar seus clientes no Brasil
Hoje, o relacionamento é tão importante que as montadoras e concessionárias não deveriam ter Diretores de Pós-Venda, Gerentes de Serviço e outras nomenclaturas do século passado. Deveriam ter Diretores e Gerentes de RELACIONAMENTO. Algo que vai muito além da graxa, da manutenção, da revisão, da garantia de fábrica. Como entregar algo que o cliente não esperava? Como fez o rapaz do sorvete na Disney.
Cada concessionária Porsche, começando pelos EUA, terá um especialista em relacionamento, bancado pela própria montadora. Esse profissional será responsável por zelar para que todos os funcionários sigam a cultura de encantamento do cliente.
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No Brasil, não é por acaso que as marcas mais associadas com bom atendimento e relacionamento são as que mais crescem no ranking de vendas. Honda, Toyota e mais recentemente a Hyundai são bons exemplos dessa boa prática, e nenhuma delas é marca premium, como a Porsche. É difícil convencer um cliente dessas marcas a experimentar outra. E mesmo essas ainda têm muito a evoluir. Deveriam, sim, contratar a Disney para treinar todos os seus funcionários, de várias áreas e “patentes”.
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